无人机坏了怎么办？细说国内无人机售后服务现状

近年来，中国无人机在全球市场的表现可谓十分亮眼。相关数据显示，2024 年我国出口无人机 372.34 万架，同比增长 33.3%；出口金额 153.93 亿元 ，同比增长 20.8% ，量值两项出口指标皆表现良好，平均出口单价折约 4134 元 / 架。美国、荷兰、德国等国家成为中国无人机的主要出口目的地。自 2024 年 7 月我国发布《关于优化调整无人机出口管制措施的公告》，并于 9 月正式生效后，美国虽对此不满，还在同年 12 月针对大疆和道通两家中国厂商，禁止在美国市场销售新款无人机，但我国无人机凭借高性价比和先进技术，在美国市场依旧畅销，广泛应用于治安管理、消防、农业生产和应急救援等领域 。

在国内，无人机市场同样发展迅猛。从消费级无人机用于日常航拍、记录生活，到工业级无人机在农业植保、电力巡检、测绘、物流配送等领域大显身手，其应用场景不断拓展。随着技术的进步与成本的降低，越来越多的个人和企业有能力购置无人机，市场需求持续攀升。据民航局数据显示，截至 2023 年 6 月底，国内现有实名登记的民用无人驾驶航空器 104.9 万架，无人驾驶航空器运营企业 16672 家。

不过，在无人机市场销量不断攀升的背后，售后服务作为产业生态中不可或缺的一环，其重要性也日益凸显。售后服务的质量，直接关系到用户的使用体验、产品的口碑以及企业的长期发展。那么，国内无人机售后服务的现状究竟如何呢？当前，国内无人机售后服务体系逐渐形成了品牌官方售后、第三方维修平台和电商平台售后保障三足鼎立的局面。

（一）品牌官方售后

以行业巨头大疆为例，其在全球范围内构建起了庞大的售后体系，服务团队规模超 2000 人。在技术支持方面，渠道十分多元，不仅设有电话热线，方便用户直接沟通，售后电话接通率在 95% 以上，用户平均等待时间小于 30 秒，还开通了邮件、在线咨询等方式，国内用户可通过微信公众号便捷咨询，海外用户则能借助 Facebook 等平台获取帮助 。

在维修周期上，大疆也展现出高效的一面，一般产品维修周期可缩短至 3 到 5 天。为了给用户提供更安心的保障，大疆还推出了 DJI CARE “随心换” 与 “随心续享” 消费者保障计划。其中，“随心换” 服务让消费者在 12 个月内享有两次设备置换服务；“随心续享” 则额外提供 12 个月内一次置换服务，并延长至少 12 个月的保修期，同时附赠价值最高 40 万元的第三者责任险，全方位降低用户使用风险。

（二）第三方维修平台

第三方维修平台也在无人机售后服务领域崭露头角，为用户提供了更多样化的选择。以蜻羽为例，这是无锡莱特杰米科技发展有限公司基于 5 年无人机服务经验创立的品牌，致力于整合无人机维修、保险与租赁服务，为用户打造一站式服务。

在维修服务上，蜻羽通过自研数字化无人机维修管理系统和授权维修商，实现了无人机本地理赔快修，用户还能实时查询维修进度。其授权维修点均经过实地考察、维修考核，由经验丰富的师傅组成，维修质量有保障。在保险服务方面，蜻羽与专业保险公司合作，为用户提供定制化的保险方案，涵盖炸机、丢失等多种意外情况。租赁服务则满足了用户短期使用无人机的需求，无论是用于项目作业还是兴趣体验，都能通过蜻羽便捷地租到合适的无人机。

（三）电商平台售后保障

电商平台在无人机销售中扮演着重要角色，同时也提供了相应的售后保障服务。以京东为例，其一直强调以用户体验为核心，在无人机销售方面，为消费者提供了诸多便利和保障。在退货政策上，京东推行七天无理由退货政策，只要商品未影响二次销售且保持完好，消费者便可申请退货，退货流程简便，消费者只需在个人订单页面选择退货、说明原因，再选择退货方式，包装好商品后联系快递即可，快递费用也由京东承担。

在售后客服支持上，京东拥有专业且耐心的客服团队，消费者遇到操作问题、故障或质量问题时，可通过在线客服聊天、电话咨询等方式联系售后，客服会及时解答疑问并提供有效的解决方案。若问题无法短期内解决，消费者还能提出维修或更换要求，京东会迅速响应并处理，全力保障消费者权益。

尽管国内无人机售后服务体系在不断完善，但在实际运行过程中，仍暴露出一些问题，这些问题严重影响了用户体验，也制约着行业的健康发展。

（一）维修技术与定损争议

售后检修水平不足、乱收费、定损不准确等问题屡遭用户诟病。在深圳工作的郑先生就遭遇了这样的糟心事，他的大疆无人机御 Mavic Air 2 在常规飞行路线中出现 “图传不良” 故障，送修时大疆售后检测后认定是 “机身飞行器核心板损坏导致图传信号类故障” ，郑先生为此支付了 1482 元的维修费用。可维修后的无人机故障依旧，经他自己检查，发现问题很可能出在遥控器上，事实也证明朋友同款遥控器能正常控制他的无人机。再次送修后，大疆售后给出的定损结果变为 “遥控器图传模块损坏导致图传信号弱”，免费更换图传模块还换了一台新无人机。

郑先生对此十分不满，他认为大疆售后第一次检修时水平欠佳，明明是遥控器的问题，却坚称 “遥控器测正常”，还收取了高达 1289 元的飞行器核心板耗材费，而第二次更换的图传模块耗材费仅 159 元，明显是将 “莫须有” 的费用转嫁给了消费者 。他要求退还两次维修的耗材差价，却遭到拒绝，即便向监管局投诉，大疆也拒绝调解。

（二）责任界定模糊

在无人机使用过程中，一旦出现飞行器丢失、飞行事故等情况，责任判定往往困难重重。李先生花费 5800 元网购了一款便携式无人机，在黄山游玩时，无人机因撞到树枝坠机丢失。他认为商家标注无人机有视觉系统，却未能躲避树枝，要求商家赔偿。商家则表示已交付合格产品，且事故是李先生操作不当所致，与产品质量无关。最终法院审理认为，李先生操作不当是无人机丢失的主因，他既未认真阅读操作说明，也未学习教学视频，因此驳回其诉讼请求。

还有一起案例，小王在庙会上空航拍时，无人机悬停中被小刘的无人机撞上坠毁。小王认为是小刘的责任，小刘却称是小王撞了自己。小王将飞行数据送生产商分析，报告显示是小刘操作时未观察空域导致碰撞，但小刘不回应还拉黑小王。法院审理后认为，小刘是事故主因，但小王操控时也未观察空域、未避让，两人都属 “黑飞”，均有过错，最终判定小刘担主责，小王自担部分损失 。

（三）高昂的维修成本

无人机配件高度集成，这使得维修成本居高不下，也成为消费者心中的一大痛点。有消费者反映，自己的无人机只是发生了轻微坠机，目测仅底壳破损、云台轴臂断裂、相机外壳刮擦，重新起飞测试时，遥控器连接、信号、飞行姿态均正常，飞机自检仅报 “云台被卡住” 故障 。本以为花费 500 元以内就能修好，可大疆售后定损后，却要求更换下盖、云台轴臂、动力电机、相机模组、核心板组件等，维修费用高达 3400 多元。

消费者对此十分不满，认为明明只是小故障，却要更换两个最贵的配件，实在不合理。而售后给出的更换理由是相机成像可能受影响、核心主板试机时无法对频，但消费者拿出炸鸡后第一时间重新起飞的各项正常证据，售后却表示不更换这两项就不提供整机质保 。这种 “霸王条款” 让消费者深感无奈，也引发了大家对无人机维修成本过高的质疑和不满。